Kundenkonto bei Onlinehändler gesperrt – warum?
Gut zu wissen
Viele Onlineshops bieten Premium-Mitgliedschaften mit besonderen Vorzügen für Kunden - wie etwa kostenlose Retouren. Diese können aber seitens der Händler aufgekündet werden. Was es zu beachten gilt.
Für viele ist es ziemlich praktisch: Wer häufiger was bei ein und derselben Internethandelsplattform bestellt, lässt sich als Premiumkunde registrieren. Gegen eine Jahresgebühr spart man sich dann die Versandkosten und kann auch kostenlos zurückschicken, wenn etwas nicht gefällt. Zusätzlich locken die Onlinehändler dann noch mit Rabatten oder VIP- Aktionen oder wie bei Amazon mit einem Streamingangebot. Aber es kommt vor, dass der Händler Kundenkonten sperrt – für die Verbraucher aus oft nicht verständlichen Gründen.
Abmahnung per Mail
Kunden bekommen dann eine Mail, in der sie sozusagen angemahnt werden. Der Kundendienst teilt mit, dass das Kundenkonto überprüft und festgestellt wurde, dass man sich nicht an die AGB gehalten habe oder Sonstiges nicht stimmen würde. Dann wird häufig damit gedroht, wenn das noch mal vorkomme, müsse das Vertragsverhältnis beendet werden. Auch ein mögliches Szenario: Das Konto wird ohne Ankündigung gesperrt oder der Premiumvertrag vom Händler gekündigt.
Premium-Kunden werden aussortiert
Kunden ist oft gar nicht klar, was sie überhaupt falsch gemacht haben. Aber die Gründe liegen für Verbraucherschützer auf der Hand, sagt Elif Tanto von der Verbraucherzentrale Saarland. „Es kann sein, dass Kunden erst verspätet oder gar nicht gezahlt haben. Oder aber das sie von ihrem Recht auf Widerruf und das Rücksenden der Waren zu oft Gebrauch gemacht haben. Für den Händler ist das nicht wirtschaftlich.“ Es kommt schließlich nicht selten vor, dass Kunden sich Kleidungsstücke in mehreren Größen und Ausführungen bestellen und dann nur ein Teil behalten. Der Rest wird – für den Kunden kostenlos – zurückgeschickt. Wer das System überstrapaziert, wird aussortiert.
Verlust von Premium-Vorteilen
Wenn man als Premiumkunde aus dem Programm geflogen ist, kann man in der Regel schon noch als normaler Kunde dort bestellen. Aber in diese besonderen Programme, gegen eine Gebühr keine weiteren Liefergebühren oder Retouren zahlen zu müssen, oder sonstige Vorteile zu haben wie Rabatte oder besondere Aktionen, kommt man dann nicht mehr rein.
Sperrung von Kundenkonten
Händler können ein Kundenkonto auch komplett sperren, wenn sie der Meinung sind, dass sie diesen Kunden nicht wollen. Dann kann man dort eben nichts mehr bestellen.
Das ist auch das gute Recht der Onlinehändler. Denn sie sind frei in ihrer Vertragswahl. Das bedeutet, die Händler können sich selbst aussuchen, mit wem sie einen Vertrag eingehen und mit wem nicht. Das könnten die Kunden genauso machen, sagt Elif Tanto.
Was kann man tun?
Aber die Verbraucherzentrale rät dazu, den Kundenservice des Onlinehändlers zu kontaktieren, wenn man gesperrt wurde und darum bitten, diese wieder aufzuheben.
Hat man über die Plattform digitale Inhalte gekauft, Musik, E-Books und Ähnliches, muss ich diese digitalen Waren auch weiter nutzen können.
Die Sperrung solcher Inhalte ist nicht erlaubt. Kunden müssen noch drauf zurückgreifen können.
Seriöse Händler finden
Wer nicht mehr die Möglichkeit hat, auf einer Onlineplattform einzukaufen, weil sein Konto dort gesperrt ist, für den bieten sich noch unzählige weitere Einkaufsmöglichkeiten im Internet an. Bei den gängigen Onlinehändlern weiß man, dass sie seriös sind.
Hat man einen neuen Shop für sich entdeckt, sollte man vor dem Bestellen erstmal noch checken, ob gewissen Standards eingehalten werden. „Schauen Sie erst mal nach, ob der Händler ein Impressum hat“, rät Elif Tanto von der Verbraucherzentrale. „Wenn es keines gibt oder dort nur eine Telefonnummer steht, sollte man stutzig werden.“ Denn wenn keine vollständige Adresse angegeben ist, könnte es sich auch um einen Fakeshop handeln. Auch verdächtig: Wenn der Sitz des Händlers in Asien ist.
Nicht per Vorkasse zahlen
Wenn dann alles seriös erscheint und die Waren ausgesucht sind, geht es ans Bezahlen. Eigentlich rät die Verbraucherzentrale zum Kauf auf Rechnung. Also, erst wenn die Ware zur Zufriedenheit geliefert ist, wird bezahlt. „Zahlen Sie niemals per Vorkasse. Handelt es sich doch um einen Fakeshop, dann bekommen Sie Ihr Geld nicht mehr zurück“, sagt Elif Tanto. Sie rät zum Kauf auf Rechnung. Das bieten aber viele Händler aber meist nur bekannten Kunden an.
Vorsicht bei Händlern aus Fernost
Bei Onlinehändlern aus Fernost sind die Preise für Waren oft erstaunlich günstig. Rücksendung ist möglich, steht dann oft dabei. Aber die Bedingungen, wenn man dann zurücksenden möchte, offenbaren sich dann erst im Nachhinein, wenn man sie selbst übernehmen muss. Man könne sich dann auch nicht auf den Käuferschutz von Bezahldiensten wie PayPal oder Klarna berufen, sagt Elif Tanto. Sie decken Widersprüche nicht ab, sondern greifen dann, wenn Ware gar nicht oder fehlerhaft geliefert wird.
Angebote vergleichen
Bei dem regelrechten Überangebot an Waren im Netz muss man also einen kühlen Kopf bewahren und vor allem die Übersicht behalten. Vielleicht mit einer kleinen handschriftlichen Übersicht, welche Ware wo zu welchem Preis und zu welchen Bedingungen erhältlich war. Oder man schaut, ob es das Produkt nicht doch in einem Laden in der Umgebung gibt. Dann kann man gleich vor Ort überlegen, ob es passt oder eben nicht - und zwar vor dem Kauf.
Über dieses Thema berichtete SR 3 Saarlandwelle am 15.11.2023.
"Gut zu wissen" - immer mittwochs in der Sendung "Bunte Funkminuten" auf SR 3 Saarlandwelle.
