Huawei Smartphone auf einem Tablet mit Android (Foto: pixabay/jeanvdmeulen/ciupa)

Ärger mit dem Telekommunikationsanbieter

  26.10.2020 | 12:30 Uhr

Wenn es um Handy, Internet und Festnetz geht, gibt es auch immer wieder Ärger mit dem Telekommunikationsanbieter. Seit Jahren beschäftigten sich auch die Verbraucherzentralen mit dem Kundenärger. Aktuell betrifft dies offenbar vor allem Vodafone/Kabel Deutschland.

Kunden-Ärger wegen Vodafone
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Kunden-Ärger wegen Vodafone

Acerina aus Saarbrücken ist immer noch wütend auf Vodafone. Der Ärger fing im Juni an, mit einer Störung. Die Internetverbindung brach immer wieder ab. Sie habe mehrmals bei dem Telekommunikationsanbieter angerufen, aber nie habe es einen Ansprechpartner gegeben, der ihr bei ihrem Problem geholfen habe. Stattdessen sei ihr eine Gigabox geliefert worden. Sie habe nicht explizit "nein" gesagt und damit habe sie in den Augen des Unternehmens wohl zugestimmt, vermutet sie. Dabei gebe es weder einen schriftlichen noch einen müdlichen Vertrag, so Acerina.

Eine Gigabox erhalten normalerweise nur Vodafone-Kunden, die über den Kabelanschluss von Vodafone Fernsehen schauen möchten. Dafür müssen Zusatzverträge mit Zusatzkosten vereinbart werden. Acerina sollte nun etwa zehn Euro mehr pro Monat zahlen. Sie schickte die Box zurück, das Problem blieb bestehen.

"Harmloser Arbeitsfehler" oder System?

Acerina wandte sie sich an die Verbraucherzentrale. "Eigentlich sollte jeder Anbieter darauf bedacht sein, seine Kunden so gut wie möglich zu pflegen und zu behandeln", sagt Silke Schröder von der Verbraucherzentrale Saar. Doch immer wieder gibt es Ärger mit Telekommunikationsanbietern. Im Mai warnte die Verbraucherzentrale Hamburg sogar ausdrücklich vor Vodafone. Mehrere Kunden hatten zuvor Auftragsbestätigungen für Leistungen bekommen, die sie gar nicht bestellt haben.

Mittlerweile urteilte auch das Landgericht München gegen das Gebaren von Vodafone. Immer wieder ging es dabei auch um das Fernsehangebot „GigaTV“.

Hat also Vodafone auch bei der Saarbrückerin Acerina getrickst? Auf Nachfrage sagt ein Vodafone-Sprecher, dass es sich um einen „peinlichen, harmlosen Arbeitsfehler“ gehandelt hat. Der Mitarbeiter habe lediglich das Kreuz an der falschen Stelle gemacht und damit den Bestellvorgang ausgelöst.

Verbraucherschützerin Schröder hat jedoch eine andere Vermutung: "Da will man anscheinend Produkte mit verkaufen. Ihr (Acerinas) technisches Problem war ja nicht gelöst worden. Das hätte man ja in Angriff nehmen müssen."

Verbraucherzentrale wünscht sich bessere Kundenberatung

Die Verbraucherzentrale hat nahezu täglich mit verärgerten Telekommunikationskunden zu tun. Immer wieder geht es um Vertragslaufzeiten und um Leistungen, die eigentlich nicht dem Bedarf entsprechen. Es wäre wünschenswert, wenn die Anbieter eine deutlich bessere Beratung der Kunden anbieten würden, sagt Schröder. Sie empfiehlt, sich bei Abschluss eines Vertrages eine kundige Person des Vertrauens an die Seite zu holen. Das könne durchaus auch der Enkel sein.

Dem Vorwurf, nicht bedarfsgerecht zu beraten, wiederspricht Vodafone auf Anfrage. Man lebe schließlich von der Weiterempfehlung, nur das sei für das Unternehmen auch wirtschaftlich nachhaltig. Probleme könne man gut im Dialog lösen, gerne auch telefonisch.

Da sieht Acerina anders. Mehrfach hatte sie erfolglos probiert, das Problem telefonisch zu lösen. Und auch, wenn jetzt eigentlich alle Probleme gelöst sind: Sie hat ihre Konsequenzen gezogen. "Ich hab den Vertrag gekündigt."


Auch Thema auf SR 1 am 26.10.2020 in der Sendung "Hallo Saarland"

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